《燕山大学报》  
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强化管理 突出服务 于细微处见真情

——离退休工作处精细化管理和专业化服务掠影
   期次:第637期   作者:单晓霞 杨尧   

  离退休工作处是管理和服务全校离退休老同志的职能部门,实行“党政合一”的管理体制和以党“带”政的工作机制,对老同志既有管理,也有服务,管理的功能在逐步弱化,服务的功能在逐渐加强。本着对老同志要“政治上尊重、思想上关心、生活上照顾”的原则,离退休工作处牢固树立“细节决定成败”的理念,始终坚持“全心全意为老服务”的宗旨意识,认真贯彻落实精细化管理和专业化服务,力求对内强化管理、对外突出服务,收到了良好效果。离退休工作处越来越被众多老同志称为离退休人员的“家”。
  (一)完善和健全规章制度,明确岗位职责使整个离退休工作管理体系和运行机制有效运转。
  随着我校的发展和人口的老龄化,我校离退休人员已超过一千人,占学校教职工总数的四分之一还多。要管理和服务好这样一个团体,千头万绪,没有相应的规章制度是无法运行的。为此,离退休工作处从健全和完善各项规章制度入手,先后修改和出台的系列文件有20多个,其中包括 《关于向离退休人员定期通报情况的规定》、《关于离退休人员阅读文件的规定》、《关于为离退休人员订阅报刊的规定》、《关于离退休人员参加重要会议和重大活动的规定》、《关于组织离退休人员参观学习的规定》、《关于离退休处工作人员联系离退休人员的规定》、《关于重大节日走访慰问离退休人员的规定》、《关于离退休党费收缴、使用情况和基层党组织工作经费使用情况进行通报(公示)的规定》、《关于离退休各项经费使用情况进行通报(公示)的规定》、《关于离退休人员福利费使用管理的规定》、《关于离退休人员生日祝贺的规定》、《关于离退休人员特困帮扶的规定》、《关于离退休人员生病看望的规定》、
《关于离退休人员丧事处理的规定》等等。
  根据工作实际,离退休工作处每年度对规章制度进行一次合规性、适用性、操作性评价,如果实际工作发生了变化或上级部门发布新制度,就需要及时修订、增补,以适应内外环境的变化。
  (二)规范工作流程,认真落实首问负责制。
  从今年4月开始,离退休工作处在建章立制的基础上,认真落实首问负责制,不断将工作规范化。老干部来访,无论是否属于本人负责范围,首问负责人都必须主动、热情地接待和答复,使老同志得到满意的答复,不以任何借口推诿、拒绝和搪塞,并做好来访记录,及时处理,对来电来访时间、事项、处理结果、限时反馈等内容制表记录。改善了以往随机处理,不留记录的做法。力求能做到的要尽善尽美,做不到的要尽心尽力,合理的马上解决,不合理的耐心解释。坚持四个基本,即恪守基本的工作责任、端正基本的工作态度、坚持基本的工作标准、提升基本的工作技能。只有服务的态度到位、技能到位、效率到位、方式到位、细节到位,才能实现更好的服务。同时,为使各项工作更加规范细致,制定了五项主要工作流程。
  就拿离退休职工的福利发放来说,每次都必须邀请老领导老同志参与选货全过程,力争选到的福利货品符合购货程序、质优价廉。为了保证货品的新鲜度,必须高效到位,接货时不分昼夜,发货时中午不休。对于腿脚不好行动不便和80岁以上的老同志的福利,想方设法送货上门。此项工作已经有条不紊地开展多年,深得老同志首肯。
  走访慰问是离退休工作处一项重要的工作内容,也是老同志的政治待遇,体现国家学校对曾经为国家做过贡献的老同志的一种肯定,对
离退休职工的关怀,让退下来的人体验到党的温暖,传承中华传统美德,把这项工作做好意义重大。每当有老同志生病住院,都会严格地按照探望制度安排探望。离退休工作处领导和党支部书纪给病中的老同志送慰问金谈宽心话,做力所能及的事情,最大限度帮助他们解除痛苦。离退休职工的丧葬工作,也是离退休工作处的重要工作内容之一。每当有离退休老同志去世,离退休工作处都要严格按照规范流程,及时与逝者原单位沟通联系,及时做好讣告准备与慰问等工作。从联系花圈车、告知家人注意事项(如持死亡证明、火化证复印件到学校人事处办理抚恤金、丧葬补助等)到最后参加葬礼,都有严格的办事流程。民间素有死者为大的说法,丧事对家庭来说更是一件大事,做细、及时很重要。讣告内容要求绝对准确,性别、年龄、生前职务以及告别仪式的时间地点等每个细节都马虎不得。
  日常的阅览室、棋牌室以及众多社团协会活动之外,每年一次的趣味运动会、智力运动会和一日游参观考察已经被老同志们当成了欢快的节日来期盼。每到体检的季节,精心地安排和细致工作伴随始终,有同事曾半开玩笑说:老同志们被咱们呵护的有点像幼儿园的孩子呢!是的,按照离退休工作处领导的要求,敬老服务要做到四有:有担当,有爱心,有温度,有纪律。
  (三)细分岗位职责,提升人员素质,加强二级管理,在专业化服务方面不懈努力。
  为了更好地为老同志服务,离退休工作处明确划分办公室每个工作岗位的权责,制定岗位职责,按照“一岗双责”的要求,为每一个岗位制定岗位职责,明确行政、党委等具体职责。所有岗位要明确岗位界限、分管领导,做
到职责到岗,责任到人,职能不交叉、不重叠,工作不漏项、不缺失。离退休工作处党委要求工作人员不断提升政治理论修养水平。处科级领导干部带头学习国家大政方针、上级文件、会议和领导讲话精神,特别是与老干部工作相关的文件精神,定期组织政治理论学习,坚持用最新理论成果武装头脑,指导实践。同时,把加强工作人员的业务能力培养作为重要工作来抓,不断学习业务知识,增强为老同志服务的本领。纪律是做好工作的基础与保障,工作人员要时刻树立纪律意识、规矩意识,严格遵守劳动纪律、工作纪律和廉洁纪律,把纪律和规矩挺在前面,立起来,严起来,执行到位。
  老同志退休以后,对退前单位有较强的归属感和认同感,虽然老同志的服务与管理主要由离退休工作处负责,但同时老同志的退前单位也应该加强与老同志的联系。有些二级单位在老同志联系方面做得很好,但是也有部分单位对二级管理的认识不到位,缺乏与老同志的沟通联系,为此,离退休工作处领导专门安排时间到学校的各个中层单位走访联系。力图加强与学校相关职能部门以及各学院之间的沟通联系,赢得理解和支持,共同把为老服务工作落到实处。
  近期,在离退休工作处的协调之下,学校后勤集团等部门通力合作,先后为燕大小区41、42、43、44四栋居民楼安装了楼门前的楼梯扶手,为社区广场加装了方便老年人休息的座椅,改造铺设了周围的无障碍通道。社区餐厅还专门开设了老年窗口。所有这一切,不仅获得了老同志的交口称赞,更显示着离退休工作处在精细化管理专业化服务的道路上的切实努力。

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